百貨店、コンシェルジュ機能強化 ネット通販対抗、固定ファン囲い込み(SankeiBiz)



 大手百貨店が、顧客一人一人の要望や相談ににきめ細かく対応するコンシェルジュ機能の強化に相次いで乗り出している。豊富な商品知識を持つ人材を多数抱える百貨店ならではのサービスを前面に打ち出し、台頭するネット通販勢などに対抗する。

 西武池袋本店(東京都豊島区)は8日、2カ所目のコンシェルジュデスクを店内メーン入り口付近に開設した。来店客の要望や相談を聞き取った上で、640人の専門販売員につなげる役割を担う。

 今年3月、1カ所目を開設したところ想定以上の利用があり、半年間の相談件数が約2万7000件に上った。「20、30代を中心に、場面に応じたファッション、祝い事などでの贈り物などに関する相談が目立ち、ニーズの高さが浮き彫りになった」(広報)という。

 同店では相談デスクを分かりやすく明示したことで若年層の入店の敷居が下がったと分析する。従来、顧客の高齢化にも悩んでおり、「コンシェルジュが“個の需要”に細かく対応していけば、若年層が好むネット通販と差別化できる」と判断。デスク増設を決め、人員も6人増の14人体制に強化した。

 10月の改装に合わせ、コンシェルジュ約90人体制で接客を強化するのは日本橋三越本店(東京都中央区)だ。コンシェルジュが一人一人の顧客とコミュニケーションを図りながら、ブランドやカテゴリーの垣根を越えた提案を行う。

 例えばホームパーティーの相談があれば、予算の範囲で食品や飲料、テーブルセッティング、装飾までコーディネートの相談に乗る。

 同店では顧客の属性や購入履歴などをデータベース化し、コンシェルジュらが共有。徹底してニーズを把握することで、比較的高齢の富裕層を中心とした固定顧客の囲い込みを図る。こうした施策により2020年度に100億円の売上高の押し上げ効果を見込む。(柳原一哉)

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