ザッカーバーグ「完璧すぎる謝罪」の舞台裏(東洋経済オンライン)



 巨大なソーシャルネットワークサービス、フェイスブックのユーザーデータ流用・流出問題について、マーク・ザッカーバーグ最高経営責任者(CEO)が4月10日と11日、2日間にわたって米議会の公聴会で証言台に上った。

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 数千万人分のデータ流出というフェイスブックにとって最大の不祥事を受けて開かれた公聴会は、延べ10時間、100人から600の質問を受けるというまさに「千本ノック」状態。この難局をザッカーバーグ氏は、究極の「謝罪力」で乗り切った。強靭なメンタルリフレックス(反射力)を養ったのは、星飛雄馬並みの血のにじむ準備と練習だ。

 今回は隔週連載の番外編。その「演技」の裏側を読み解き、リーダーを目指す人ならば知っておきたい「超一流の謝罪」の作法について解説してみよう。

■議員のとんちんかんな質問にも真顔で対応

 ネットなどで中継されたこの公聴会、筆者もところどころ視聴したが、ちょっとしたエンターテインメント並みの面白さであった。何が笑えたかと言うと、議員のとんちんかんな質問に33歳のザッカーバーグ氏が「おい、まじかよ」「なんでこんなことも知らないのかよ」という顔を見せずに、取り繕ったまじめな顔で答えているところだ。

 日本の国会もびっくりするほど、高齢化が進んでいるらしいアメリカ議会。質問者の平均年齢は62歳で、コアメンバーの平均年齢は80歳近いというシルバー集団に対峙するザッカーバーグ氏はまさに孫ほどの年齢。自分の祖父や祖母ほどの年齢の人に、スマホの使い方を懇切丁寧に解説している携帯ショップの店員のようなものだ。

 たとえば、こんな質問が飛び出した。「(チャットアプリ)WhatsApp上でeメールしたら、その情報は広告主に伝わるのか?」「ツイッターとフェイスブックは同じようなもんか?」「ユーザーがおカネを支払わないのに、一体どうやってビジネスが成り立っているのか?」「うちの息子はインスタグラムに夢中でね~」「うちの選挙区に高速インターネット回線を持ってきてくれないか」などなど。

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