増えるスマホメーカーのリアル店舗 対面で相談や修理を依頼「ASUS Store Akasaka」の魅力とは(日経トレンディネット)



8/20(月) 11:00配信

日経トレンディネット

 これまで、スマホの端末メーカーが自ら展開する販売・サポート拠点といえば、アップルのApple Storeのほかにほとんどなかった。しかしここ数年で、その状況は変わりつつある。端末メーカーの直営店が増えているのだ。例えば、SIMフリースマートフォンで人気が高いファーウェイは、東京と大阪に持ち込み修理や純正アクセサリーの販売を行う「カスタマーサービスセンター」を開設。SIMフリースマホの定番メーカーエイスーステック・コンピューター(ASUS)は、2018年3月に「ASUS Store Akasaka」をオープンしている。

【関連画像】バックヤードの設備はASUSの社内基準に準拠しており、クオリティーに関してはピックアップサービスを利用した場合と変わらない(ASUS JAPAN提供)

 今回は、メーカーの直営店がユーザーにとってどんなメリットがあるのか、そしてメーカーにはどのような狙いがあるのかを探るべく、ASUS JAPANシステムビジネス事業部ダイレクトセールス課の中村正志氏に話を聞いた。

サポート拠点としての機能がメイン

 メーカーの直営店の役割は、大きく分けて2つある。

 1つがサポートだ。端末メーカーによるサポートとしては、製品が破損したり故障が疑われたりするときに自宅から修理を依頼できる「ピックアップサービス」を用意しているところが多い。しかしこの方法では、修理品の輸送にどうしても時間がかかるうえ、トラブルの原因の究明やその対策についてスタッフに相談することもできない。

 ASUSも「ピックアップサービス」を展開しているが、インターネットでASUS製品に対するクチコミをチェックしてみると、トラブル時のサポートに対する不満が少なくない。ピックアップサービスではスマホが手元を離れてからどのようなチェックがされたのかや、修理の進捗状況が見えないからだ。ユーザーはスマホの修理が終わって返送されるのをただ待つしかなく、ストレスにつながってしまう。

 そこで、対面で相談や修理を依頼できるサポート拠点「ASUS Store Akasaka」を開設し、サポートに不安を感じるユーザーの支援を強化しようと考えたという。

 カウンターでスマホの症状を伝えると、スタッフがスマホの状態をチェック。修理の見積もりを出す。ユーザーが同意すると、ASUS Store Akasakaのバックヤードで修理するという流れだ。バックヤードの設備はASUSの社内基準に準拠しており、修理のクオリティーはピックアップサービスを利用した場合と同等だ。

 修理の受付枠は、スマートフォンの場合で15分に2つ、PCなどの場合で15分に1つ。修理依頼はオンラインでの事前予約が基本だが、予約なしで来店した場合でも受け付けてくれる(予約が入っていれば予約が優先)。いざというとき、飛び込みでも可能な限り迅速に対応してもらえるのはリアル店舗ならではのメリットだ。

 もし、修理見積もりが高額になった場合は、ASUS Store Akasakaが指定する端末に限り、特価で購入できるサービスも提供。取材時点では「ZenFone 3」の5.2型モデルが2万円(5月25日時点における同機種の価格。comでの最安値は約2万5000円)と案内されていた。

 ASUS Store Akasakaでは、代替機の貸し出し(1回1000円)もしている。部材が確保できる場合は当日中に引き渡す「クイックリペア」の導入も検討するなど、ユーザーの手元にスマホがない時間を最小化するためのサービスを拡充している。

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